Trazer para dentro da empresa resultados melhores tem tudo a ver com a expectativa e a entrega aos clientes pelos serviços prestados. Nesse quesito, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta mais do que essencial de avaliação do público frente à companhia.
Mas, afinal, o que são e para que servem as pesquisas de satisfação? São ferramentas objetivas, que podem ser feitas tanto fisicamente quanto online, para medir o nível de satisfação dos clientes.
Esse recurso é importante para identificar pontos fortes e fracos de uma prestadora de serviços e saber exatamente em que melhorar. Com um grande volume de opiniões dos clientes, você consegue extrair dados estatísticos que facilitam todo o trabalho de gerenciamento e alcance de resultados em serviços prestados.
Descubra, neste artigo, como fazer uma pesquisa de satisfação altamente qualificada que vai transformar sua visão e ações sobre os serviços!
Escolha um modelo de pesquisa de satisfação
Há diversos modelos de pesquisas de satisfação disponíveis para a sua necessidade, cada um com suas vantagens e desvantagens.
Veja três modelos comuns e muito qualificados de pesquisas:
Net Promoter Score (NPS): avalia, com apenas uma pergunta, três perfis de cliente — promotores, detratores e neutros;
pesquisa de atendimento: focada na qualidade do atendimento ao cliente. Podem ser feitas por alternativas ou por múltiplas perguntas, para respostas escritas;
pesquisa de satisfação sobre o posicionamento da empresa: envolve perguntas que identificam como os clientes percebem a marca e empresa, perante o mercado.
Faça as perguntas certas
Seja em qual área for o serviço prestado, as perguntas devem ser feitas de acordo com a especificidade oferecida. Além disso, focar em até 10 perguntas é uma estratégia muito válida, já que a maior parte das pessoas responde de forma rápida dentro dessa faixa.
Formule perguntas que vão ao encontro tanto de questões objetivas quanto emotivas. Questões que buscam saber se o serviço correspondeu ao que se esperava, com agilidade e qualidade. Isso é bom para buscar respostas concretas a problemas de serviço.
Contrate uma consultoria
Consultorias especializadas em pesquisas de satisfação são um forte atrativo na hora de fazer essa ação no negócio. Não porque você entrega o seu problema a uma empresa para realizar esse serviço. Mas, sim, pela otimização de tempo, experiência, metodologias testadas, profissionais especializados na área e possibilidade de soluções.
Estabeleça notas
Uma resposta em forma de nota é a maneira mais objetiva de certificar o nível de qualidade de um serviço prestado. Fazer uma escala, por exemplo, de 1 a 5 ou de 0 a 10, delimita um grau mais conclusivo da qualidade do serviço oferecido.
Por exemplo, se o serviço for de portaria, uma questão do tipo “Dê uma nota, de 1 a 10, para a cordialidade dos porteiros” é bastante indicada. Ela define o grau de satisfação frente a forma de o profissional lidar com os clientes. Em uma resposta escrita, talvez isso seria mais difícil de o cliente explicar.
Peça feedbacks
Na conclusão de uma pesquisa de satisfação sempre é indicado pedir um feedback ao cliente. Dedicar um espaço para ele discorrer sobre o que quiser a respeito da qualidade, dúvidas, sugestões etc sobre o serviço, é um ponto chave do questionário.
É nesse momento que o cliente poderá falar sobre algo que aconteceu durante o serviço, que lhe chamou a atenção tanto de forma positiva quanto negativa. Atentar-se a essa resposta fará seu formulário ser mais construtivo para a empresa.
A mensuração de dados obtidos em uma pesquisa de satisfação é um ponto alto dessa ferramenta. Tornar sentimentos, experiências e percepções sobre os serviços prestados em estatísticas é o que qualquer empresa precisa para identificar suas qualidades e fraquezas com segurança.
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