Recepção da empresa: 6 erros fatais que você não pode cometer!

A recepção da empresa tem mais importância para o cliente do que muitos gestores imaginam. Negligenciá-la pode causar a perda de muitos consumidores. Entretanto, uma recepção eficiente transformará visitantes em clientes regulares.

Para evitar que você sofra perdas decorrentes desse setor, explicamos a real importância de uma boa recepção, os nove erros mais comuns de serem cometidos e as melhores soluções para eles! Confira!

A importância da recepção da empresa

portaria ou recepção é o primeiro contato que o cliente tem com a empresa. Será a partir dos funcionários que ali trabalham que será formada a imagem dela, ou seja, se ela se compromete ou não com seus consumidores.

Vários erros são cometidos nesse setor. Eles podem não parecer relevantes à primeira vista, mas podem causar a perda de uma parcela significante dos clientes!

Os nove principais erros desse setor

É necessário, antes de tudo, que o recepcionista compreenda o seu papel e sua importância para a empresa, já que ele é a ponte entre ela e o cliente. Caso seja diferente, certamente ocorrerão erros no desempenho de sua função – seja em relação à experiência, organização ou aos conhecimentos técnicos.

1. Recepcionistas confusos

A confusão do funcionário consiste basicamente em não saber como exercer as atividades do seu cargo com profissionalismo e da forma esperada. Alguns dos erros mais comuns nesse aspecto são não saber como receber ou cumprimentar as visitas e os clientes, as ligações que devem ser feitas, como repassar informações, etc.

A confusão dos recepcionistas pode causar uma péssima impressão nos clientes com relação ao estabelecimento em geral, não apenas ao setor da recepção. Buscando evitar tal problema, a empresa deve procurar um profissional com perfil organizado e proativo, capaz de lidar com os tipos mais variados de clientes, de forma dinâmica e eficiente.

2. Recepção desorganizada

A desorganização é problemática tanto em relação ao atendimento e à retenção dos clientes quanto para os processos internos da empresa. Senhas erradas, envio de ligações aos setores errôneos, fichas fora de ordem, falta de procedimento e outros problemas decorrentes da desorganização trarão uma imagem de falta de compromisso à empresa. O treinamento adequado para os recepcionistas evita esse problema.

3. Atendimento demorado

acúmulo de tarefas pode causar uma demora exacerbada no atendimento. Deixar os consumidores esperando pode ser frustrante, principalmente se eles apenas desejam receber informações breves. Para diminuir a frequência desse tipo de situação com o cliente, o ideal é treinar os recepcionistas para ter um atendimento dinâmico, que dependerá da quantidade de clientes aguardando e do nível de evasão.

4. Falta de conhecimento sobre o negócio

Se o recepcionista não conhecer o negócio e não tiver um profundo conhecimento sobre os produtos ou serviços que está oferecendo, ele não saberá como auxiliar o cliente a resolver seus problemas. O profissional da recepção deve conhecer a empresa o suficiente para ser capaz de repassar qualquer informação solicitada pelo cliente, auxiliando-o a tomar a melhor decisão.

5. Não retornar ligações

Muitas vezes, os pedidos dos clientes só podem ser resolvidos por outros colaboradores que não estão presentes naquele momento. Assim, caso a recepção da empresa prontifique-se a repassar a informação ao colaborador posteriormente e não o fizer, passará uma sensação de irresponsabilidade da empresa perante o cliente. É importante retornar a ligação para esclarecer a dúvida o quanto antes.

6. Atendimento precário

Funcionários que realizam um atendimento grosseiro, ríspido ou mal-humorado também prejudicarão a imagem da empresa, fazendo com que o cliente não retorne a ela. O recepcionista deve compreender a importância de manter a calma e ser educado. Se a motivação do desagrado do cliente for um erro da empresa, uma bonificação ou recompensa melhorará a percepção dela pelo cliente.

7. Cliente não reconhecido

Para fazer o melhor atendimento possível, é necessário que o recepcionista seja capaz de ser empático e positivo com o cliente. Se não conhecer o perfil e souber como lidar com ele, as chances de fechar bons negócios no futuro podem diminuir. Um recepcionista bem-qualificado preocupa-se bastante com o atendimento ao cliente e utiliza o feedback recebido para melhorar.

8. Processo de recepção indefinido

A existência de um processo de recepção confere eficiência e eficácia para o atendimento. Quando não há um planejamento nesse aspecto, podem ocorrer atrasos, criação de filas desnecessárias e evasão de clientes. O mais indicado é que a recepção tenha um processo definido e bem-organizado, que tenha sido elaborado visando a trazer agilidade ao setor, mitigando gastos dispensáveis de tempo.

9. Más condições na recepção

O ambiente em que a recepção se encontra também requer bastante atenção. Papéis espalhados pela mesa, pastas mal-organizadas, dificuldade de encontrar formulários ou quaisquer itens básicos para o atendimento, tudo pode trazer uma imagem de falta de compromisso da empresa. Assegurar-se de que o recepcionista conheça a estrutura do seu local de trabalho e busque sempre mantê-lo organizado é imprescindível.

Resolução desses problemas

A eliminação desses erros aumenta a eficiência dos processos na empresa e permite que o gerente possa focar-se em outros aspectos da gestão da empresa sem maiores preocupações sobre isso. Existem duas formas de solucionar o problema de uma recepção despreparada: por meio de treinamentos ou pela terceirização do setor.

Treinamentos e capacitações

O treinamento é um investimento elaborado pelo gestor para qualificar os recepcionistas contratados de forma direta, tornando o atendimento mais eficaz. O administrador deve pagar cursos capacitantes e, também, utilizar-se de meios para reter o funcionário que fez o investimento.

Terceirização

A contratação de uma empresa especializada, além de tirar as preocupações do gestor, é fácil de gerenciar e mais eficaz nos setores que não necessitam ser compostos por uma equipe interna.

Terceirizar o atendimento é a solução mais fácil, econômica e segura para assegurar uma boa prestação de serviço. Há a certeza de que os colaboradores são experientes e capacitados para o cargo, pois eles já prestaram serviços para várias empresas anteriormente.

Também há menos riscos para a companhia contratante, pois a responsabilidade dos encargos trabalhistas é de responsabilidade da contratada. Sua empresa somente é responsável se a terceirizada não puder efetuar os pagamentos.

Com esta leitura, percebe-se que os erros cometidos por funcionários despreparados na recepção da empresa são bastante prejudiciais, porém esse problema pode ser facilmente solucionado com a simples opção da terceirização do setor.

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