Recepção da empresa: 6 erros fatais que você não pode cometer!
A recepção da empresa tem mais importância para o cliente do que muitos gestores imaginam. Negligenciá-la pode causar a perda de muitos consumidores. Entretanto, uma recepção eficiente transformará visitantes em clientes regulares.
Para evitar que você sofra perdas decorrentes desse setor, explicamos a real importância de uma boa recepção, os nove erros mais comuns de serem cometidos e as melhores soluções para eles! Confira!
A importância da recepção da empresa
A portaria ou recepção é o primeiro contato que o cliente tem com a empresa. Será a partir dos funcionários que ali trabalham que será formada a imagem dela, ou seja, se ela se compromete ou não com seus consumidores.
Vários erros são cometidos nesse setor. Eles podem não parecer relevantes à primeira vista, mas podem causar a perda de uma parcela significante dos clientes!
Os nove principais erros desse setor
É necessário, antes de tudo, que o recepcionista compreenda o seu papel e sua importância para a empresa, já que ele é a ponte entre ela e o cliente. Caso seja diferente, certamente ocorrerão erros no desempenho de sua função – seja em relação à experiência, organização ou aos conhecimentos técnicos.
1. Recepcionistas confusos
A confusão do funcionário consiste basicamente em não saber como exercer as atividades do seu cargo com profissionalismo e da forma esperada. Alguns dos erros mais comuns nesse aspecto são não saber como receber ou cumprimentar as visitas e os clientes, as ligações que devem ser feitas, como repassar informações, etc.
A confusão dos recepcionistas pode causar uma péssima impressão nos clientes com relação ao estabelecimento em geral, não apenas ao setor da recepção. Buscando evitar tal problema, a empresa deve procurar um profissional com perfil organizado e proativo, capaz de lidar com os tipos mais variados de clientes, de forma dinâmica e eficiente.
2. Recepção desorganizada
A desorganização é problemática tanto em relação ao atendimento e à retenção dos clientes quanto para os processos internos da empresa. Senhas erradas, envio de ligações aos setores errôneos, fichas fora de ordem, falta de procedimento e outros problemas decorrentes da desorganização trarão uma imagem de falta de compromisso à empresa. O treinamento adequado para os recepcionistas evita esse problema.
3. Atendimento demorado
O acúmulo de tarefas pode causar uma demora exacerbada no atendimento. Deixar os consumidores esperando pode ser frustrante, principalmente se eles apenas desejam receber informações breves. Para diminuir a frequência desse tipo de situação com o cliente, o ideal é treinar os recepcionistas para ter um atendimento dinâmico, que dependerá da quantidade de clientes aguardando e do nível de evasão.
4. Falta de conhecimento sobre o negócio
Se o recepcionista não conhecer o negócio e não tiver um profundo conhecimento sobre os produtos ou serviços que está oferecendo, ele não saberá como auxiliar o cliente a resolver seus problemas. O profissional da recepção deve conhecer a empresa o suficiente para ser capaz de repassar qualquer informação solicitada pelo cliente, auxiliando-o a tomar a melhor decisão.
5. Não retornar ligações
Muitas vezes, os pedidos dos clientes só podem ser resolvidos por outros colaboradores que não estão presentes naquele momento. Assim, caso a recepção da empresa prontifique-se a repassar a informação ao colaborador posteriormente e não o fizer, passará uma sensação de irresponsabilidade da empresa perante o cliente. É importante retornar a ligação para esclarecer a dúvida o quanto antes.
6. Atendimento precário
Funcionários que realizam um atendimento grosseiro, ríspido ou mal-humorado também prejudicarão a imagem da empresa, fazendo com que o cliente não retorne a ela. O recepcionista deve compreender a importância de manter a calma e ser educado. Se a motivação do desagrado do cliente for um erro da empresa, uma bonificação ou recompensa melhorará a percepção dela pelo cliente.
7. Cliente não reconhecido
Para fazer o melhor atendimento possível, é necessário que o recepcionista seja capaz de ser empático e positivo com o cliente. Se não conhecer o perfil e souber como lidar com ele, as chances de fechar bons negócios no futuro podem diminuir. Um recepcionista bem-qualificado preocupa-se bastante com o atendimento ao cliente e utiliza o feedback recebido para melhorar.
8. Processo de recepção indefinido
A existência de um processo de recepção confere eficiência e eficácia para o atendimento. Quando não há um planejamento nesse aspecto, podem ocorrer atrasos, criação de filas desnecessárias e evasão de clientes. O mais indicado é que a recepção tenha um processo definido e bem-organizado, que tenha sido elaborado visando a trazer agilidade ao setor, mitigando gastos dispensáveis de tempo.
9. Más condições na recepção
O ambiente em que a recepção se encontra também requer bastante atenção. Papéis espalhados pela mesa, pastas mal-organizadas, dificuldade de encontrar formulários ou quaisquer itens básicos para o atendimento, tudo pode trazer uma imagem de falta de compromisso da empresa. Assegurar-se de que o recepcionista conheça a estrutura do seu local de trabalho e busque sempre mantê-lo organizado é imprescindível.
Resolução desses problemas
A eliminação desses erros aumenta a eficiência dos processos na empresa e permite que o gerente possa focar-se em outros aspectos da gestão da empresa sem maiores preocupações sobre isso. Existem duas formas de solucionar o problema de uma recepção despreparada: por meio de treinamentos ou pela terceirização do setor.
Treinamentos e capacitações
O treinamento é um investimento elaborado pelo gestor para qualificar os recepcionistas contratados de forma direta, tornando o atendimento mais eficaz. O administrador deve pagar cursos capacitantes e, também, utilizar-se de meios para reter o funcionário que fez o investimento.
Terceirização
A contratação de uma empresa especializada, além de tirar as preocupações do gestor, é fácil de gerenciar e mais eficaz nos setores que não necessitam ser compostos por uma equipe interna.
Terceirizar o atendimento é a solução mais fácil, econômica e segura para assegurar uma boa prestação de serviço. Há a certeza de que os colaboradores são experientes e capacitados para o cargo, pois eles já prestaram serviços para várias empresas anteriormente.
Também há menos riscos para a companhia contratante, pois a responsabilidade dos encargos trabalhistas é de responsabilidade da contratada. Sua empresa somente é responsável se a terceirizada não puder efetuar os pagamentos.
Com esta leitura, percebe-se que os erros cometidos por funcionários despreparados na recepção da empresa são bastante prejudiciais, porém esse problema pode ser facilmente solucionado com a simples opção da terceirização do setor.
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